Ta rätt steg på feedbacktrappan!

Tema feedback – del 2 av 2

En god feedback-kultur berör alla, inte bara chefer och medarbetare. Rätt hanterat hjälper den alla att utvecklas i sina roller, vilket i sin tur får direkt påverkan på hela företaget. Samtidigt visar forskning att endast ca 30% av den feedback vi ger leder till ett förändrat beteende hos mottagaren. I del 2 av vår artikelserie kring feedback går vi igenom feedbacktrappan – en effektiv metod för att nå framgång.

Här kan du läsa del 1 – Bygg upp en feedback-kultur i organisationen

Det är lätt att ta emot feedback på ”fel” sätt.
Feedback är en aktiv process av tvåvägskommunikation där den information som ges framkallar olika reaktioner hos oss mottagaren. Till exempel blir vi lätt stressade om vi inte förstår något. Vår hjärna är reaktiv och tolkar snabbt ovisshet som hot, vilket kan trigga vårt försvarssystem. Här blir feedback-trappan en bra metod.

Feedbacktrappan består av fem steg:
1. Förkasta
2. Försvara
3. Förklara
4. Förstå
5. Förändra/Förbli

Som mottagare reagerar vi olika på varje steg. 
På de första tre stegen är vår attityd att slå ifrån oss feedback, även om den är konstruktiv. Det är först på de sista trappstegen, förstå och förändra/förbli, som vi kan ta åt oss det som sägs. På sista trappsteget kan vi fatta beslut och åstadkomma en förändring.

Läs även om hur tillitsbaserat ledarskap kan utveckla dig och din organisation.

Steg 1 – Förkasta

• Slår ifrån sig feedbacken
• Förnekande
• Attityd: Detta berör inte mig!
• Reaktion: Nej, så kan det inte vara!

På steg 1 är det vanligt att vi slår ifrån oss och förnekar problem. Vi förkastar feedbacken, oavsett hur och när den ges. Inte sällan är reaktionen stark och vi kan känna oss hotade och vilja fly. 

Tips när du ger feedback:
Låt mottagaren smälta informationen en stund och ta sedan upp frågan igen. Var konkret och tydlig i ditt budskap. Använd endast information som är relevant och aktuell.

Steg 2 – Försvara

• Slår ifrån sig feedbacken
• Försvarar sig
• Attityd: Det är inte mitt ansvar/Det tar jag inte ansvar för…
• Reaktion: Det berodde inte på mig, utan… / Det var inte mitt fel, utan…

På andra steget är det vanligt att vi flyr genom att försvara oss. Själva sakförhållandet bortförklaras, inte sällan på ett aggressivt sätt. Vi kan erkänna att det finns ett problem men att det inte är vårt ansvar. När vi hamnar i försvarsställning är vi inte mottagliga för informationen. Här behöver vi försöka lyssna på vad som sägs, inte hur det sägs. 

Tips när du ger feedback:
Förstå att mottagarens försvarsposition ofta är en spontan reaktion, inte ett aktivt val. Fokusera på budskapet och håll fast vid det du sagt. Förklara åter ditt syfte med feedbacken. Ställ frågor för att försäkra dig att mottagaren förstått. Du kan behöva upprepa vad du sagt. 

Steg 3 – Förklara

• Slår ifrån sig feedbacken
• Erkänner sakförhållanden
• Ger en rimligare förklaring
• Attityd: Det är sant, men…
• Reaktion: Gömmer sig bakom fakta

Tredje steget är det vanligaste. Vi erkänner att det finns ett sakförhållande eller ett problem, men är måna om att ge kompletterande perspektiv och förklaringar, återigen för att skydda oss själva. För den som ger feedbacken är detta en svår situation eftersom det kan verka som att vi förstått. 

Tips när du ger feedback:
Ställ frågor för att försäkra dig om att informationen nått fram. Försök fokusera på att skapa en trygg och tillitsfull situation för att mottagaren ska kunna gå vidare upp i trappan.

Steg 4 – Förstå

• Tar till sig informationen
• Accepterar sakförhållandet
• Attityd: Kan du förklara en gång till vad som kan förbättras?
• Reaktion: Ställer frågor eller lyssnar under tystnad.

På det fjärde steget är vi redo att acceptera den konstruktiva feedback som ges. Vi ställer ofta frågor för att ringa in problemet. Dessa kan handla om hur vi kan förbättra situationen eller vad som skulle kunna göras annorlunda.

Tips när du ger feedback:
Mottagaren vill förstå ditt perspektiv. Säkerställ den trygga och tillitsfulla miljön.

Steg 5 – Förändra/Förbli

• Tar till sig informationen
• Är villig att göra förändringar och ser perspektivet hos den som ger feedback
• Attityd: Jag gör ett eget, medvetet val. 
• Reaktion: Handling

I en god feedback-kultur når vi alltid det femte och sista steget. Här försöker vi bearbeta det som sagts efter att ha lyssnat aktivt och ställt frågor. Vi är nu redo att ta tag i eventuella problem och åstadkomma förbättring och förändring – om vi tycker att det behövs. Vi tar in all information och är klar över vilka konsekvenser som finns. Vi känner att dessa går att påverka, och det i sig känns tryggt och tillitsfullt. 

Tips när du ger feedback:
Lyssna aktivt på mottagarens frågor och tankar runt din feedback. Fastställ att dina perspektiv även är mottagarens.

God feedback-kultur ger goda resultat

Det tål att upprepas; rätt hanterat kan feedback ha en direkt positiv påverkan på resultatet i en organisation. Alla berörs, och alla behöver hela tiden träna på att ge och ta emot feedback. 

Genom att bygga en feedback-kultur och gå uppför feedbacktrappan kommer både chefer och medarbetare att växa och utvecklas. Och företaget med dem! 

Nyfiken på utvecklande ledarskap? Läs mer och anmäl dig till vår kurs UGL här.

---

Källor
Eva Hamboldt – ”Feedback-revolutionen”
Elizabeth Kuylenstierna – ”Framgång med feedback”
Lena Skogholm – ”10 tips för att ge tydlig feedback”
Försvarshögskolan ”UGL”